特定の客から度重なるクレームを受けて業務に支障が出ています。どう対応すべきでしょうか。

店舗や事業を運営していく中で、特定の顧客から執拗なクレームを受けることは、現場の従業員にとって多大な精神的負担となります。

中には不当な要求を繰り返したり、暴言を吐いたりする悪質なケースも少なくありません。

今回は、悪質なクレームの判断基準と、会社が取るべき具体的な対応について解説します。

悪質なクレームの判断基準はあるのか？

すべての厳しい意見を悪質と決めつけることはできませんが、法的に問題となる「カスタマーハラスメント」には明確な判断軸が存在します。

悪質なクレームかどうかの判断は、顧客の要求内容の妥当性と、その要求を実現するための手段や態様の相当性を総合的に考慮して行われます。

具体的には、以下の要件を満たさないものが悪質なクレームに分類されます。

• 根拠となる事実があること
• 改善や賠償などの要求が正当な範囲内であること

これらの基準に照らして、顧客の行為が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかを見極めることが、対応の第一段階となります。

悪質なクレームを何度も受けたときの会社の対応

悪質なクレームに対しては、担当者個人の責任に帰するのではなく、組織として毅然とした対応方針を確立する必要があります。

従業員や記録などを確認する

顧客を悪質と決めつける前に、まずは冷静に事実関係を正確に把握することが重要です。

担当した従業員や周囲にいた第三者からの聞き取りを行い、会社側に客観的な落ち度がなかったか、顧客の要求がどこまで正当なものかを詳細に検討します。

自社にミスがあった場合には、その範囲内で速やかに謝罪と改善案を提示し、それ以上の不当な要求を切り離すための土台を作ります。

また、将来の法的な紛争や刑事告訴に備え、客観的な証拠を確実に確保する必要があります。

電話の録音、防犯カメラによるビデオ撮影、送られてきたメールやFAXの保管など、いつ、誰が、どのような言動をしたのかを記録に残します。

これらの記録は、相手方の言い逃れを防ぐだけでなく、警察や弁護士が介入する際の決定的な資料となります。

従業員に対する安全配慮義務を果たす

会社は、労働者が安全かつ健康に働けるよう配慮する義務、安全配慮義務を負っています。

悪質なクレームを放置し、担当従業員が適応障害やうつ病などの精神障害を発症した場合、企業はこの義務に違反したとして損害賠償責任を問われる可能性があります。

具体的な対策として、担当者を決して孤立させない体制の整備が必要です。

たとえば、「必ず2人以上で対応させる」「上司へ逐一報告させ、組織的な判断を仰ぐ」「現場に判断を任せず、適切な相談窓口へ引き継ぐ」といった社内ルールを徹底します。

従業員の心身の安全を最優先に守る姿勢を示すことは、組織全体の信頼関係を維持するためにも欠かせない行為です。

弁護士に相談する

自社内での対応に限界を感じた場合や、論理的に不当な要求を突きつけてくる相手に対しては、早期に弁護士に相談することが大切です。

弁護士は、法的観点から相手方の主張を分析し、どこまでが応じるべき責任で、どこからが拒絶すべき要求であるかを切り分けてくれます。

不当なクレームに屈して１度でも安易な金銭の支払いに応じてしまうと、さらなる要求を招く負の連鎖に陥るリスクがあります。

したがって、早期に弁護士へ相談し、クレーマーに対する対応や法的措置に関して方向性を決めることが重要です。

まとめ

今回は、特定の客から繰り返される悪質なクレームへの判断基準と、会社が取るべき組織的な対応策について解説しました。

顧客であっても、従業員の尊厳を傷つけ、業務を妨害するような過剰な要求を受け入れる必要はありません。

事実関係の整理、証拠の保全、そして従業員の安全確保という一連の過程を迅速に進めることが大切です。

当事務所では、不当な要求を行うクレーマーへの対応に関する相談を承っております。

現在、お困りの不当要求への対応はもちろんのこと、カスハラに対する体制の構築などのサポートもできますので、お困りの方はご連絡ください。